丹哥不囉嗦之提高客戶滿意度只和美女有關？

圖意：你以為的客戶滿意度就是給公司招個美女？

一、客戶滿意度的含義：

（1）客戶滿意度是一個公司業績評價指標。既能評價產品，也能評價服務，還能評價貴公司的戰略。客戶滿意度在某些指標方面的提升或下降，能夠映射出貴公司產品及服務在某個時間段內，供需市場所反饋的具體聲音。

（2）根據自己所在的行業，設計一套固定的指標從不同的維度來衡量，你的客戶在這些專案上。對你滿意的程度。

（3）客戶滿意度不能作為客戶服務人員的工作能力態度的評價指標。相反，客戶滿意度應該作為公司高層管理人員工作業績和能力評價的指標。

圖意：小米董事長雷軍先生就是米粉客戶滿意度的圖騰表現

二、如何提高客戶滿意度？

員工層面

首先，客戶服務工作者要做到：

圖意：要像看美女一樣，找出突出的，有影響力的專案

（1）每時每刻傾聽客戶的表達；

（2）如果可以，那麼要練就從中找準對客戶有影響的需求、專案（或原因）的本領。集中關注和資源去做，才能更簡單，快捷且讓客戶覺得服務有價值。這是一個優秀的客戶服務管理者應該具備的能力。

（2）對客戶反映的事實負責並且盡最大努力盡快採取行動，保持良好的溝通。

員工層面

其次，客戶服務管理者要做到：

圖意：像CVT變速箱一樣高效、經濟的配合。

（4）為專案成效的評價制定一套科學的指標。例如：一定時間內客戶對賬單的質詢減少30%，則說明客服溝通效果有顯著提升。

（5）營造和諧規範的部門工作協同氛圍和流程，能保障客服工作人員處理客戶關係的質量。

企業層面

：

（1）精準定位客戶需求與層次。

（2）提供階梯式的客戶需求滿足模式。客戶直接花錢模式和不花錢模式必須要有。

（3）理解客戶的情緒，跳出傳統營銷管理的束縛，合理科學超預期的價值輸出。

用下面這組圖就可以充分表達企業層面應該如何做好客戶服務與管理。

讓老司機下次還走這條高速路

讓客戶有良好的駕駛體驗

讓鄰座的那個誰穩穩的

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