帶你讀懂使用者運營｜如何搭建使用者運營體系？

上一篇文章我們有了解使用者運營的定義，落實到工作中，其實運營工作的範圍是非常寬泛的。剛入行的新人往往會覺得運營崗位就像是在打雜，天天就是內容排版、網上發帖、做推廣引流等等，真正細化下來，運營的工作確實相對繁瑣複雜。

目前很多公司的老闆會自帶運營，然後由幾個專職的運營經理來負責整個企業的運營工作，比如推廣等。但是要想避免不必要的資源浪費，搭建一套完善的使用者運營體系是非常必要的，在繁雜的工作中找到最核心的點，提高運營效率是很多運營負責人亟待解決的難題。

想要搭建一套完整的運營體系，從企業運營的總目標上去尋找答案不失為明智之舉。只有運營體系得以有效運轉，企業才會有商業利潤。從漏斗模型來看，整個網際網路行業的運營過程，主要包括獲客、轉化和服務三個環節，而這三個環節又可以總結出關鍵行為界定、運營策略、增長策略這3個關鍵點。

一、使用者關鍵行為界定

產品是運營的基礎保障，也是運營的關鍵一環。從運營角度來看，使用者關鍵行為就是呈現產品力的資料化內容。使用者關鍵行為的產生往往代表著使用者對產品的認可度，也在某種程度上決定了產品價值。需要注意的是，它發生並不等同於KPI（關鍵績效指標），而是對完成KPI影響較大的一個或兩個因素。

由於使用者關鍵行為是使用者運營體系的基礎環節，因此運營者可以透過使用者關鍵行為的界定明確運營體系的構建方向。另一方面，透過關鍵行為的資料，運營者可以判讀產品力，明確企業目前更適合哪種運營策略，合理的使用者運營策略能夠最大程度上確保使用者關鍵行為的發生。

二、運營策略

當前期的獲客工作完成後，如何引導使用者，確保關鍵行為的發生，並促使他們深度體驗產品價值，這都是運營者接下來需要思考的問題。這個時候就要制定運營體系中最為核心的環節——使用者運營策略，其大概包含三個方面：新手引導、使用者成長體系和流失使用者召回。

新手引導就是在界定了使用者關鍵行為後，對新使用者展開的一系列活動，確保關鍵行為的發生機率。搭建使用者成長體系則是為了讓使用者資源完成預設動作，這個動作可以是關鍵行為的發生，也可以是對產品的深度體驗，引導使用者成為為產品忠實粉絲。

流失使用者召回的關鍵是建立一套使用者流失預警機制。作為網際網路運營者，我們首先要明確使用者在流失前會呈現哪些特徵，並分析呈現這些特徵的原因，然後依據這些特徵建立使用者流失模型，並形成使用者流失預警機制。當用戶呈現這些特徵後，可運用各種運營方法對使用者進行特色關照，儘可能地挽回他們。

三、增長策略

保證持續獲取流量，才能讓運營體系不斷運轉下去，增長策略解決的就是流量獲取的問題。成熟的網際網路產品一般採用付費和免費兩種增長策略，雙軌並行，以此保證運營體系的高效運轉。從切入角度來看，有產品自增長策略和渠道增長策略這兩種。

1、產品自增長策略

產品自增長策略與可產品本身的口碑密切相關，它的執行基本不需要人工參與，可理解為是使用者自發進行的。比方說某APP的“老帶新”策略，若使用者邀請朋友使用該產品，新老雙方都能獲得一定的獎勵，這就是產品化的增長策略。如果應用得當，加上社交傳播的高可信度，增長效果也是非常明顯的。

2、渠道增長策略

如果產品本身的質量或目標群體受限，在觸達邊界後，自增長的使用者速度是會迅速回落的，這個時候就需要渠道增長策略來輔助，不斷去獲取外部的流量。渠道增長策略的實施，一方面能夠提升產品的知名度，另一方面也能夠維持產品本身的新陳代謝。渠道增長策略一般包括各種增長活動、渠道投放和營銷事件策劃等等，需要運營人員的深度參與。

從整體上來說，運營是充分調動內外部資源，對公司的經營運作全面負責，因此構建一套全面且完整的使用者運營體系，是實現企業穩定高效運轉的前提條件。透過界定使用者關鍵行為、制定使用者運營策略和增長策略這三個步驟，能夠輕鬆搭建使用者運營的整體框架，但如何真正落實下來，還是要和各部門協同解決。

下一章，我將分享使用者運營的“必備套路”，歡迎繼續關注！