實體企業，如何搭建全面質量管理體系？

美國著名質量管理專家戴明博士曾提出：在生產過程中，造成質量問題的原因只有10%～15%來自工人，而85%～90%是企業內部在管理上有問題。由此可見，質量不僅僅取決於生產加工這一環節，也不只是侷限於加工產品的工人，而是涉及到企業管理的各個方面、各個部門、各類人員。為此，工廠就要建立和健全全面質量管理體系。

工廠的質量管理，就是要建立和健全企業的

質量管理體系，質量管理體系的最佳化與建設具體包括：

制定質量方針、確定質量目標、質量策劃、質量體系搭建、制訂質量計劃、執行質量控制、開展質量改善鞏固環節和活動，下面我們將圍繞以下四個方面具體展開

：

第一 質量方針與質量目標

第二 質量管理體系搭建

第三 質量管控環節與階段

第四 質量檢查規範與標準

質量方針與質量目標

質量管理的核心是質量方針和質量目標。質量方針是企業的負責人制定的，是質量管理的宗旨和基調，企業的負責人負責宣導質量方針，確保質量方針的落實。質量方針是企業經營總方針的組成部分，不同的企業可以有不同的質量方針，但都必須具有明確的號召力。“以質量求生存，以產品求發展”，“質量第一，服務至上，客戶至尊”，等等這樣一些質量方針（服務企業稱之為服務宗旨），很適於企業對外的宣傳，因為它是對企業質量方針的一種高度概括，而且具有強烈的號召力。但是，就對企業內部指導活動而言，這樣的描述、概括就顯得過於籠統，因此需要質量目標加以明確，使之具體化。質量目標是由職能部門負責制訂，以質量方針為框架和原則，是質量管理的衡量尺度。

一、質量方針

1、 質量方針的制定

質量方針由企業的最高管理者制訂質量方針，並確保其滿足下列要求：

①與組織的宗旨相適應

由於一個組織客觀上存在著多個管理體系：質量管理、環境管理、財務管理、健康與安全管理體系等，這就要求每一個體系都必須為實現組織的宗旨和總的戰略目標而建立，就要求每一個體系的方針與目標都必須與之相適應，質量管理體系當然也不例外。

②滿足要求和持續改進的承諾

滿足要求：包括顧客明示的、習慣上隱含的、適用的法律、法規所規定承擔的責任與義務，以及組織對顧客的承諾；社會在進步，科技在發展，市場競爭在加劇，顧客的要求會不斷提高，故組織為了求生存、圖發展，必須確立持續改進這一永恆的目標。

③質量方針應形成檔案

質量方針按檔案控制要求對其制訂、批准、評審和修改等管控環節，予以控制。

2、 質量方針的傳達

質量方針要在組織的適當層次上得到溝通，溝通的目的在於理解、解決不一致；溝通的方式通常由最高管理者在適當的層次上進行傳達/貫徹，或以檔案的形式下發，組織學習，以達到溝通和理解之目的。質量方針應被全員理解、獲悉。

3、 質量方針的落實

質量方針是組織建立質量目標的框架和基礎，質量目標是質量方針的展開與落實。提供框架的目的是為了確保建立和評價的質量目標與質量方針保持一致，進而確保質量方針與宗旨相適應。提供框架，也要求組織建立質量目標的展開的與評價體系，以確保得到充分的展開和有效的實施。

4、 質量方針的評審

質量方針在持續的適宜性方面應得到評審，組織根據評審的週期定期進行，也可與組織的管理評審同步執行。不少企業對其質量方針大多都沒有定期進行評審或修改，在管理評審中也很少對質量方針的持續適宜進行評審，致使質量方針實施的有效性不高。

二、質量目標

1、 質量目標的制定

組織的最高管理者負責組織職能部門制定和分解質量目標，並最終確定質量目標，質量目標制定應滿足以下要求：

①確保與

質量方針

保持一致

質量方針為質量目標提供了制定和評審的框架，因此，質量目標應建立在質量方針的基礎之上。我們可以採用從質量方針引出質量目標的方法，即在充分理解質量方針實質的基礎上，將具體目標引出來，如：質量方針是：開拓創新，可以匯出在一定時期內找出新產品作為目標並實現；質量方針是：顧客滿意，可以匯出顧客滿意度、產品下一步目標，等等。

②質量目標是可以測量的

質量目標是質量方針的展開和落實，尤其在作業層次上質量目標必須是定量的。不然，目標的實施就不能檢查、不能評價，實施就容易流於形式。只有這樣，質量目標是否完成或完成到什麼程度才可以得到有效地評價，也才能對其完成的好壞進行考核。

③在相關的職能和各層次上必須展開

展開可按 “ 目標管理 ” 系統圖法，由上而下的逐級展開，以達到由下而上的逐級保證。

④應充分考慮企業現狀及未來的目標

既不能好高騖遠，也不能不用費勁輕鬆實現，這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創造性，實現其增值效果。深度分析考慮客戶和使用者等相關市場的要求。要使企業的質量目標具有前瞻性，必須關注市場的現狀和未來，充分考慮客戶和使用者等一切相關市場的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質量目標有充分的引導作用，並與市場需求相吻合從而取得更大的成功和進步。

⑤關鍵性及成本分析

在一個企業中也許存在許許多多的問題，但是，哪些是重要的，必須解決的，我們需要考慮其對企業的影響程度，來確定是否將其制定在企業質量目標當中，同時考慮這些問題所影響的時間、人員以及資源配置情況。從而，將那些對企業影響大的問題找出來制定質量目標。

⑥考慮企業管理評審的結果

如果企業已經建立了質量管理體系，並進行了管理評審，那麼，就需要在管理評審的過程中發現問題，經過對質量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質量目標，使更有針對性、發展性。

⑦包括滿足產品要求所需的內容

即應當包括對產品的不低於顧客和法律法規規定的質量要求。

⑧質量目標的挑戰性

輕而易舉就能達到的目標，往往難以有激勵作用，過分保守，就失去了制定質量目標的意義。但是，也不能脫離企業實際情況，而一味定得越高越好。質量目標要有一定的挑戰性，要透過努力才能實現。這樣，才能使質量目標成為促進持續改進的動力，才能實現其“增值”作用。

2、 質量目標的共識

質量目標的制定過程和確認過程其實就是共識過程，在制定和確認質量目標的過程中，不同的部門、不同的層級、不同的人員，均參與和互動，並在協調和溝通中最終確定出質量目標。質量目標制定和確定後，應形成正式檔案在組織內傳達至相印階層，以便質量管理具有目標性。組織各職能部門只有質量目標達到共識，才會全力以赴執行質量目標。

3、 質量目標的落實

①分配到部門

企業質量目標一經制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開，從而使質量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質量目標更具有操作性，同時，各部門、各級人員只有明確了自己的質量目標，知道了努力的方向，明白了應該幹什麼，什麼時候幹，怎樣去幹，幹到什麼程度，才能夠充分調動其

積極性

，以確保質量目標的完成。質量目標層層展開以後，各級目標的實現也就保證了企業總質量目標的實現。

②具體到個人

質量目標展開後，具體負責實施的崗位及負責人，對每項質量目標應編制實施計劃或實施方案。在活動計劃書或措施計劃表中，應詳細列出實現該項質量目標存在的問題、當前的狀況、必須採取的措施、將要達到的目標、什麼時間完成、誰負責執行等等。從而使質量目標的實現步驟一目瞭然，以確保其實現

4、 質量目標的改進

①產品質量要求推動

質量目標經過層層分解後，透過部門與個人實施，最終得以實現和完成，取得階段性成果。但隨著產品質量要求的不斷提高，質量目標會隨之提升，以適應產品質量的需求。

②質量方針改進推動

隨著市場和客戶需求的不斷變化，質量方針會隨之不斷改進，質量目標是質量方針的體現，所以當質量方針改進時質量目標會同步改進。

③內部管理需求推動

內部管理過程中，尤其是質量管理過程中，發現原有質量目標不能適應管理需求，或存有問題時，必須改進原有質量目標，以適應管理需求。

質量管理體系的搭建

質量管理體系（Quality Management System： QMS）通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。指企業內部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統的質量活動。它根據企業特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研製、生產、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，並予制度化、標準化，成為企業內部質量工作的要求和活動程式。

一、質量管理體系的特性

1、 具有唯一性

質量管理體系的設計和建立，應結合組織的質量目標、產品類別、過程特點和實踐經驗。因此，不同組織的質量管理體系，都具有自身不同的特點，不可能完全一模一樣的存在，想完全照搬和套用別人的質量管理體系，結果只能是不成功。

2、 具有系統性

質量管理體系的系統性，具體變現在以下幾個方面：

①組織結構

完善的質量管理體系，要求組織必備合理的組織機構和明確的職責、許可權及其協調的關係。

②程式執行

質量管理體系提現在規定到位的形成檔案的程式和作業指導書，這也是各項質量活動環節和過程遵循的標準依據。

③過程管控

質量管理體系的持續有效性，是透過其所有質量管控環節和過程持續不斷的有效執行而得以實現的。

④資源分配

質量管理體系必需、充分且適宜配備相應的資源，包括人員、資金、設施、裝置、料件、能源、技術和方法。

3、 全面有效性

質量管理體系的執行應是全面有效的，既能滿足組織內部質量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認證、第三方註冊的要求。

4、 具有預防性

質量管理體系應能採用適當的預防措施，有一定的防止重要質量問題發生的能力。質量管理體系應具有動態性 最高管理者定期批准進行內部質量管理體系稽核，定期進行管理評審，以改進質量管理體系；還要支援質量職能部門（含車間）採用糾正措施和預防措施改進過程，從而完善體系。

5、 具有持續受控性

質量管理體系所需過程及其活動應持續受控。質量管理體系應最佳化，組織應綜合考慮利益、成本和風險，透過質量管理體系持續有效執行使其最佳化。

二、質量體系策劃

1、 確立按標準化組織生產

標準化是質量管理的重要前提，是實現管理規範化的需要，“不講規矩不成方圓”。企業的標準分為技術標準和管理標準。技術標準主要分為原材料輔助材料標準、工藝工裝標準、半成品標準、產成品標準、包裝標準、檢驗標準等。它是沿著產品形成這根線環環控制投入各工序物料的質量，層層把關設卡，使生產過程處於受控狀態。在技術標準體系中，各個標準都是以產品標準為核心而展開的，都是為了達到產成品標準服務的。

2、 強化質量檢驗機制

建立質量檢驗機構；配備能滿足生產需要的質量檢驗人員和裝置、設施；建立質量檢驗制度，實行層層把關，實行質量追蹤。同時要把生產工人和檢驗人員職能緊密結合起來，生產工人不能只管生產，自己生產出來的產品自己要先進行檢驗，要實行自檢、互檢、專檢三者相結合。

樹立質量檢驗機構的權威，質量檢驗機構必須在廠長的直接領導下，任何部門和人員都不能干預。

3、 實行質量否決權

為突出質量管理工作的重要性，還要實行質量否決，就是把質量指標作為考核幹部職工的一項硬指標，其它工作不管做得如何好，只要在質量問題上出了問題，在評選先進、晉升、晉級等榮譽專案時實行一票否決。

4、 設定關鍵質量管制點

質量管理點（控制點）的含義是生產製造現場在一定時期、一定的條件下對需要重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環節以及主要因素等採取的特殊管理措施和辦法，實行強化管理，使工廠處於很好的控制狀態，保證規定的質量要求。加強這方面的管理，需要專業管理人員對企業整體作出系統分析，找出重點部位和薄弱環節並加以控制。

三、質量管理體系的建立

1、

宣導教育，統一認識

質量體系建立和完善的過程，是始於教育，終於教育的過程，也是提高認識和統一認識的過程，教育培訓要分層次，循序漸進地進行。

對於決策層，包括公司及部門領導。透過介紹質量管理和質量保證的發展和本單位的經驗教訓，說明建立、完善質量體系的迫切性和重要性；提高按國家（國際）標準建立質量體系的認識。透過質量體系要素講解，明確決策層領導在質量體系建設中的關鍵地位和主導作用。

對於管理層，包括管理、技術和生產部門的負責人，以及與建立質量體系有關的工作人員。這一層次的人員是建設、完善質量體系的骨幹力量，起著承上啟下的作用，要全面接受質量管理體系標準有關內容的培訓，在方法上可採取講解與研討結合的方式進行。

對於執行層，即與產品質量形成全過程有關的作業人員。對這一層次人員主要培訓與本崗位質量活動有關的內容，包括在質量活動中應承擔的任務，完成任務應賦予的許可權，以及造成質量過失應承擔的責任等。

2、 組織落實，擬定計劃

儘管質量體系建設涉及到一個組織的所有部門和全體職工，但對多數單位來說，成立一個精幹的工作班子可能是需要的。組織和責任落實後，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應注意：目標要明確；要控制程序；要突出重點。組織班子一般可分三個層次：

第一，成立以最高管理者（廠長、總經理等）為組長，質量主管領導為副組長的質量體系建設領導小組（或委員會）。

第二，成立由各職能部門領導（或代表）參加的工作班子。

第三，成立要素工作小組。根據各職能部門的分工，明確質量體系要素的責任單位。

3、確定質量方針，制定質量目標

質量方針體現了一個組織對質量的追求，對顧客的承諾，是職工質量行為的準則和質量工作的方向。制定質量方針的要求是：與總方針相協調；應包含質量目標；結合組織的特點；確保各級人員都能理解和堅持執行，質量方針與目標管控詳見第一節。

4、現狀調查和分析

現狀調查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內容包括：

a.

體系情況分析

即分析本組織的質量體系情況，以便根據所處的質量體系情況選擇質量體系要素的要求。

b.

產品特點分析

即分析產品的技術密集程度、使用物件、產品安全特性等，以確定要素的採用程度。

c.

組織結構分析

組織的管理機構設定是否適應質量體系的需要，應建立與質量體系相適應的組織結構並確立各機構間隸屬關係、聯絡方法。

d.

生產裝置和檢測裝置分析

分析生產裝置及監測設施，能否滿足質量體系的有關要求。

e.

人員分析

對技術、管理和操作人員的組成、結構及水平狀況的分析。

f.

管理基礎工作情況分析