不妨將患者評價視為改善醫患關係的機會｜新京報快評

▲資料圖。圖/IC photo

據媒體報道，近期有醫生髮現，在部分有評價功能的網際網路平臺上，一部分患者在就醫後根據自己的體驗對醫院和醫生進行了“打分和評價”。而這些評價往往偏向主觀，因此，有醫生認為，這樣的評價有些激烈，難以接受。

在網際網路時代，使用者對於自己購買的商品、服務甚至是自己看過的電影發表“評價”，原本是天然的正當權利。但是具體到醫患關係上，因為醫院診療的專業性和複雜性，患者的這些“評價”更容易讓醫生覺得委屈。

但是，如果認為這些評價“激化矛盾”，可能有些過慮。細究過往出現的諸多醫患糾紛，雙方往往都不存在根本性的分歧，只是因為種種原因而溝通不夠，最終釀成衝突。譬如說，醫生在巨大的壓力之下，未必能夠充分地和每一位患者進行完全溝通；而患者則因為排隊時間久、就醫流程長以及專業知識不足等原因，容易對醫生產生不信任。因此，容易出現一些小的誤解。

由此可見，要“緩和”醫患矛盾，不能靠堵住任何一方的口來實現。恰恰相反，醫患矛盾的解決，是要有透明溝通的補充機制，讓患者真實地發表自己的觀點，讓醫生了解患者的擔憂，讓患者懂得醫者的辛苦。

在這一過程中，可能會存在部分消費者言語過激的情況，導致一些醫生主觀上產生了“委屈”心理，或者說，看到自己供職的醫院因為一些“消費體驗”的瑕疵而被吐槽，也容易產生一種“挫敗感”。要解決這種問題，固然有賴於平臺建立健康的言論規範，進行科學合理的引導，但從另一個視角看，這些能夠被公開表達的委屈，恰恰是矛盾關係的“排解”和“釋放”。

比如，好大夫線上等等帶有評價功能的網際網路醫療社群，都是因為扮演了這樣一個醫患溝通的橋樑角色，才獲得了患者的認可。因此，不應把部分平臺上極個別患者的“吐槽”，理解為是“挑撥醫患關係”，只要平臺能夠正確引導討論和評價，不越過法律和職業的底線，這樣的評價平臺恰好能夠促進醫患雙方的理解。

或許有人會認為，醫療是相對專業的領域，但是任何一個專業的領域都需要多角度的評價標準。以電影為例，電影從業者往往傾向於認定自己的作品評分更高，或許也會對豆瓣電影、貓眼電影甚至是專業影評人的評分嗤之以鼻。但是，IMDB等大眾電影評分網站的存在，恰恰保障了觀眾的聲音能夠傳遞到電影從業者的耳中，作為電影創作者，不應該把大眾的評分視為“洪水猛獸”，更不應該認為是“激化創作者與觀眾的矛盾”。

因此，有一些患者因為就醫體驗不好而有所吐槽，這不應當被視為“不專業的惡意批評”，如果從患者的角度來看，真實的就醫體驗也很重要，人人都希望得到友善的對待、耐心的講解，這是人之常情。一個健康的生態裡，應該既有基於專業水平的權威認證，也應該允許普通人基於自己的真實體驗表達感受，這才是行業不斷進步的動力，也是解決不同社會群體之間矛盾問題的必經之路。

因此，不能簡單地把醫患矛盾問題歸結為“評價問題”，而應該正視這些評價之所以出現的深層原因。而對於部分平臺來說，則應當履行好引導職責，加強對評價內容的管理，盡最大可能起到溝通醫患關係的橋樑作用，而不是激化醫患矛盾。

這就要求，要為雙方設定同等的發聲條件，讓每個主體都有機會發表自己的看法，並且應當設定合理的發言規範，引導雙方在健康的合理範圍內討論。對於一些真實的評價和反映問題的評價，要予以積極鼓勵，但對於一些明顯過激、偏頗，甚至上升到人身攻擊的言論，則要加以管控。唯有如此，才能真正盡到平臺責任，引導雙方消弭分歧，而非擴大分歧。

作者 | 李亦雙

編輯 | 陸玖