25週年之服務篇 泰康人壽大健康服務體系領跑健康管理新時代

《泰康人壽2021年——康乃馨理賠服務半年報》近日揭曉。泰康人壽上半年共賠付金額超38。4億元，理賠件數超50。8萬件，日均賠付金額2127萬元，最快6秒即完成一件住院津貼理賠結案。

及時高效、溫暖服務，泰康人壽始終堅持創新，為客戶提供理賠前、中、後全流程理賠服務，同時盡顯大型險企的責任擔當與人文關懷。尊重生命、關愛生命、禮讚生命，對生命的愛與尊重，成為泰康人壽成立25年來，堅守初心、創新永續，開拓一條商業向善道路的力量之源。截至2020年底，泰康人壽累計服務個人客戶超1。58億人，累計賠付件數463萬件，累計賠付金額306億元。

在我國，日益增長的國民健康管理需求，正在推動保險行業、特別是人壽保險行業全面轉型、升級。人壽保險從直接的理賠服務轉向全週期健康管理方案提供者，從“病後賠付”到“提前預防”，已經是必然趨勢。迴歸本心，立足服務。在保險行業正在構築的健康生態中，保險服務的內涵得到延展。

理賠奠基，體驗升級

在泰康人壽，保險支付與理賠成為保險服務最基礎的基層架構，在此之上，健康習慣的養成和健康干預，以後輕症之後積極的健康管理和持續照護，讓保險服務的領域得到充分拓展。

保險是賠出來的。保險理賠的速度與溫度，成為客戶感知服務的準繩之一。科技賦能之下，泰康人壽理賠速度不斷重新整理，今年上半年，泰康人壽全流程自動智慧理賠佔比超62%，智慧化理賠件超31萬件，藉助泰生活APP、泰康人壽官微理賠、泰行銷APP代辦理賠的便利工具，實現手機移動理賠服務客戶超32萬人次。康乃馨的花語是愛與尊重，泰康人壽“康乃馨”理賠服務在今年上半年實現累計服務13。36萬客戶，領域涵蓋客戶急需的重疾先賠、健保通一站式理賠，康乃馨住院探視服務盡顯保險溫度，並且將服務深入賠後慢病管理領域，賠後慢病管理服務客戶3。58萬人次。

泰康人壽從報案到支付的全流程“康乃馨理賠服務”，融探視、手機理賠、健保通直付、重疾先賠，健康關懷諸多環節於一體。自2009年國家新醫改元年起，泰康積極尋求與醫療機構合作，推出了健保通一站式理賠服務，透過將泰康人壽核心業務系統與醫院HIS系統直聯互通，實現了客戶出院即理賠，最大程度上減少了理賠手續。截至目前，泰康健保通醫院網路已超過2200家，覆蓋全國31個省市自治區，300個地市。作為醫險合作先鋒，泰康健保通更是於2019年正式推出住院免押金服務，客戶可在健保通住院免押金醫院享受“先診療，後付費”結算服務，現已達成住院免押金合作意向醫院超過500家。健保通形成了“住院免押金，出院即理賠”的住院醫險服務閉環，極大便利了客戶。

此外，泰康人壽高客健康私享+服務備受客戶青睞。基於泰康人壽對於客戶以及家人健康需求的深切理解，透過廣泛調研健康醫療服務市場，精選優質服務機構，搭建了一個健康管理服務平臺，建立國內外就醫綠色通道，以全球化的視角為客戶和家人定製專業化、一站式的私人健康管理服務。在高客健康私享+服務全球緊急救援篇章中，泰康人壽為鑽石卡及以上的高客本人提供全球旅行救援、醫療救援服務，汽車道路救援服務以及酒店權益與高階活動體驗，助力客戶在外盡暢遊和安全保障，盡享自由生活中的每時每刻。

綠通守護，服務賦能

今年政府工作報告指出，要“提升保險保障和服務功能”，強調保險業既要一如既往地提升保障功能，同時還應達成提升服務功能這一更高的要求。在國家政策引導以及市場需求的作用下，推動“健康保險”與“健康服務“的融合創新已經成為行業共識，而大型保險企業在行業方向的探索中成為永遠的先驅者，泰康人壽率先將理賠和健康管理相融合，對接公司“醫養康寧+保險”戰略，延長服務鏈條。

在泰康集團大健康戰略的有力支撐下，2013年起，泰康人壽在業內首創就醫協助服務——重疾綠通，幫助重疾客戶解決就醫難的問題，服務開展至今覆蓋客戶超2000萬人次。2015年，泰康人壽上線專業健康醫療服務平臺——泰康醫生APP，成為中國最早一批為客戶提供線上健康服務的公司，目前線上客戶超500萬。2016年起，泰康人壽先後推出系列創新健康服務，包括健康體檢、齒科保健、海外醫療、中醫診療、便捷購藥、慢病管理等，立體豐富的產品結構滿足不同客戶群體的多元化健康需求。

2021年，泰康人壽以專業的線上“家庭醫生團隊”為依託，有機融合影片問診、重疾綠通、掛號協助、線上購藥、體檢福利五大王牌服務，整合高價值醫療服務和優質醫療資源，基於專業的泰康醫生APP平臺，泰家醫家庭醫生服務應運而生。超400名全職專業醫生組成的“家庭醫生團隊”，透過“網際網路醫院+影片醫療”技術，全年無休，7X24h隨時隨地“面對面”，為客戶提供一站式線上影片診療、線上開具處方，線上購買藥品，便捷遞藥上門的便捷網際網路醫療服務體驗。

備受客戶推崇的是，泰家醫中還特別加入門診掛號協助服務，支援全國6000餘家醫院的門診預約，實現百強醫院全覆蓋、專人協助更貼心，直接緩解看病難、掛號難的就醫痛點。

近日，泰家醫與“三專一護一補貼”全程重疾綠通深度融合，打造泰康綠通2021，為客戶帶來更全面、持久的健康服務保障。

泰康人壽的全維度服務組合方案，一方面極大便利了客戶尤其是中年人群對全家日常健康情況的維護，特別的是，針對慢病人群，透過“家庭醫生+網際網路醫療+線下就醫協助”，泰康綠通可以提供全程慢病管理，有效降低慢病併發症的風險，從容應對重疾挑戰，全面提升生命質量，將愛與尊重傳達每一位客戶。

健康管理，禮讚生命

構築大健康生態，成為泰康人壽25年來矢志前行的方向。迴歸生命之根本，傳播健康生活方式與理念，從根源上給予客戶最大的尊重和關愛。

“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，“把保障人民健康放在優先發展的戰略位置”。世界衛生組織認為，”健康長壽的影響因素中，遺傳、社會、醫療、氣候影響權重佔40%，60％取決於自己”。越來越多的人將保險納入健康管理計劃中。就保險機構而言，藉助科技賦能，融合資訊、文化、技術、產品、服務等要素，打造一套完整的、覆蓋全生命週期的、全方位場景的人性化健康管理計劃已經成為服務賦能的新賽道。

2019年以來，泰康升級創新服務體系，服務內容從保險支付向前後端擴充套件。在客戶健康時，幫助他形成良好習慣和健康干預；在客戶生病時，協助他完成就醫和治療；在客戶康復後，進行持續的照護和健康管理。

依託泰康大健康服務體系佈局，泰康協同整合外部醫療資源，搭建健康服務網路平臺，將傳統保險、醫療實體以及現代健康管理服務理念有機融合，為客戶提供全生命週期、全流程的健康管理服務。在客戶健康時，泰康透過健康體檢、健康干預、健康諮詢等服務，幫助客戶形成良好的生活習慣，做好健康干預，降低疾病風險，儘早預防疾病的發生，減少疾病所產生的高昂醫療費用。

在健康大資料的基礎上，泰康人壽為客戶提供綜合的健康風險評估服務，有針對性的為客戶定製可執行的干預計劃，已建成包括9種慢病、3種癌症的專業健康風險評估系統，設計開發28天個性化健康計劃，讓客戶有效管理健康風險。“就醫管家”服務引入全球先進的重疾個案就醫管理模式，打造“有人管”的協助就醫服務體驗。“國際第二診療意見”服務針對高客，藉助泰康大健康戰略體系，匯聚國際頂尖醫療資源，透過專業的醫學翻譯將重疾客戶的病歷資料傳遞至美國、日本的醫院，安排合適的專家進行會診，該項服務將為重疾客戶帶來：國際視野的臨床經驗、國際先進的治療手段和更多治癒生存的機會。賠後慢病管理，讓客戶更安心、更健康。在理賠結案後，對符合慢病管理的理賠客戶，泰康自動推送針對本次理賠疾病的健康知識，對康復、飲食、生活等方面的注意事項提供專業指導意見，希望提升慢病客戶自我管理能力。

透過科技賦予慢病管理，改善單次客戶就醫體驗，減少疾病再發生率，讓客戶更安心、更健康。25年來，泰康的創新服務體系受到廣泛認可，在中國銀保信釋出的保險公司服務評價結果中，泰康人壽連續第三年榮獲保險公司服務評價A級。

25年初心不改，創新永續，泰康保險集團已發展成為一家涵蓋保險、資管、醫養三大核心業務的大型金融保險服務集團，連續4年榮登《財富》世界500強榜單，2021年更大幅躍升81位，列第343位。致力於讓保險更安心、更便捷、更實惠，讓人們更健康、更長壽、更富足，讓泰康成為人們幸福生活的一部分。

保險，不僅是風險來臨時的一份保障，而且是全生命週期的守護。保險服務已經突破傳統，進入了全保單生命週期、健康管理和健康服務為核心全新時代。作為一家有社會責任感的保險公司，泰康人壽秉承“信守承諾、關愛一生”的理賠服務理念，依託大健康產業生態，讓保險助力生命的旅程更為流光溢彩。