客戶服務解析——3.1.1 客戶服務概述

什麼是指根據產品或服務的特性特徵

3。1 優質客戶服務

3。1。1 客戶服務概述

客戶服務（Customer Service）是指一一種以客戶 為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本一服 務組合中的客戶介面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍之內（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）。包括產品開發、市場銷售、售後服務等一系列過程。狹義則重點強調售後服務，這也是許多企業客戶服務部門的主要職責。

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即售前服務、售中服務、售後服務。

售前服務——般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供諮詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關係，並且有益於購買者特徵的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

客戶服務外包是指支援與客戶聯絡中心相關的客戶服務活動及其業務流程的諮詢服務和外包服務。

客戶服務的特性：無形性、異質性、不可分離性、不可儲存性。

1。無形性

與有形產品相比較，無形性是服務所具有的顯著特性。表現為三個方面：風險性、經驗性、信任性。

2。異質性

由於客戶的主觀預期和感受不同、服務人員的服務技能和素養不同、提供服務的人員的時機和場合不同，服務質量常常處於變化和高低起伏的狀態，難以統一認定。

3。不可分離性

服務的生產過程和消費過程同時進行，服務的生產和消費在時間上不可分離，服務人員將服務提供給客戶的同時，客戶就在消費和享用服務，這樣就給服務質量控制帶來了管理上的難度。

4。不可儲存性

服務不具備儲存能力，服務產品既不能在時間上儲存下來以備將來使用，也不能在空間上進行轉移，如果不能及時消費，就會造成損失。服務的易逝性，意味著服務能力和服務資源配置非常重要，直接影響企業的經營效率和服務成本。