流程管理 - 流程的分級管理

通常流程被分為6級來管理。1到4級指的架構層，管理做什麼，5級、6級流程在執行層進行描述，管理怎麼做。

1級流程指的是上面介紹的核心流程、企業管理流程和資源管理流程，以職能為主進行整體規劃，體現的是企業的價值鏈和職能劃分，僅說明流程覆蓋了哪些高層次的業務能力。

2級流程透過對一級流程進行分解獲得，需要承接業務能力，是1級職能下的總體能力劃分。也就是說，為了達成1級流程的目標，我們需要具備哪些能力，做哪幾件重要的事情。

2級流程的分解需要貼合商業模式進行設計。商業模式中最核心的內容包括：透過什麼渠道，把什麼產品賣給客戶，以及客戶價值訴求、客戶關係、合作伙伴、關鍵活動、關鍵資源等，具體可以參考商業畫布的九宮格。

商業模式中所有的物件（比如渠道、產品、客戶）以及物件之間的交易（比如銷售）都需要被管理。比如，如果我們用了電商，就需要確保在流程中有管理電商建設、運營的模組；如果我們用了傳統渠道，就需要確保在流程中有傳統渠道規劃、渠道拓展、渠道運營、渠道培育、渠道績效管理的模組。

2級流程劃分不是簡單的把雞蛋丟在籃子裡，或者切豆腐塊，而是檢視達成戰略目標、實現商業模式所需關鍵活動的重要步驟。關鍵活動得有組織來負責，2級流程已經和組織設計有關係了，可以關聯到組織職能。

3級流程透過2級流程進一步分解獲得，部分複雜的事情，會被拆解到4級子流程。3級、4級流程需要列出哪些主要活動支撐上級能力。3級、4級流程架構，也稱末端流程架構，並非越細越好。末端架構設計的顆粒度要與基層管理者的業務、財務關鍵控制點綜合考量。比如，在某房屋中介做專案的時候，我們問區域經理，您手上有那麼多經紀人，每天那麼多人看房、簽單，您都主要看哪些節點來管理銷售團隊的進展呢？區域經理說，我就看三個點，多少人進店了、多少人看房了、多少人簽單了。於是，我們的末端流程架構也這樣來切分。末端流程架構的劃分，會賦能基層管理人員的管理行為，影響基層工作衡量指標監控和上報的口徑。

無論有沒有4級流程，大部分末端流程會被展開為執行層流程，也稱為5級流程。為什麼是大部分呢？有些尚在探索的業務，或者說，只能用探索方式達成的專案，我們要保留創新的柔性，避免強行把這些業務框定在既定的細節中。

5級流程通常用基於角色的泳道圖來展示。注意是角色不是部門。在有不同城市公司，或國家代表處的企業，通常不同區域的組織依照區域規模會略有差別，規模大管理精細，規模小一人多崗。基於角色擬定流程，可以支援同企業不同分支機構下，可依據組織結構靈活適配流程。流程活動匹配到執行角色即可，一個崗位可以對應一到多個角色，一個小部門可以對應多個崗位，不需要所有分支機構統一成一樣的組織結構。當然，如果不涉及多區域的情況，基於組織擬定泳道圖也是可以接受的，除了組織調整後要修改全套相關流程外，幾乎沒有其它不良影響。

（作者：文霞）