139品牌服務助推高質量發展

2022年以來，棗莊移動一直努力走在前、開新局，用心、用情、用力提升服務品質，推出139品牌服務，圍繞贏取人心紅利“1”個目標，聚焦網路、產品、觸點“3”大質量提升，對內開展“9”項攻堅，對外推出“9”項服務承諾，分別是：千兆網路、覆蓋領先；快速響應、超時必賠；各類騷擾、有效防護；星級服務、尊享權益；銀髮服務，暖心貼心；有訴必復、響應及時；雙向確認、透明消費；業務辦理、方便快捷；心級服務、永遠線上。

圍繞9項承諾制定39項“人心紅利”服務質量提升清單，責任到人，定期覆盤，以專案組、清單制推動落實；將攻堅專案主責部門的月度考核與攻堅完成情況掛鉤，同步協同相關部門將攻堅任務分解至各分公司專業條線，保證目標統一、上下貫通；建立周通報、月經分、聯席會等通報排程制度，形成牽頭部門督促，主責部門協同落地，紀委辦公室監督執行的落實機制，確保成效落實落地。

以客戶感知作為評價產品與服務質量的核心標準，聚焦產品資費、上網質量等客戶最關心的問題開展“陽光行動”“排雷行動”，建立問題跟蹤機制，透過溯源管理，分析引發客戶投訴的堵點、痛點，以壓降投訴為抓手，提升客戶滿意度。把控營業、投訴、裝維等三大場景，開展“營業廳服務提升月”活動，做好進廳客戶滿意度關懷引導。傳承紅色基因，大力傳承“兩源兩地”精神，全市82名黨員幹部組成指導員隊伍，優先完成58個網格黨員空白班組分包幫扶，引領服務提檔升級，全面推動公司高質量發展。

“言必信，行必果”。“珍惜每一通電話，重視每一個聲音，每一刻竭盡全力”，棗莊移動營業廳日均接待客戶超3000位，投訴熱線日均處理投訴超1000件，裝維師傅日均上門安裝維修達300戶家庭。一串串數字背後，是“客服人”日復一日深情的付出，他們把客戶當親人、當朋友，用真心、用實幹為公司創造無形價值，139服務品牌正成為棗莊視窗服務行業的新名牌。