山東國壽 傾情打造“五新”好服務

近年來，中國人壽壽險山東省分公司堅持“以人民為中心”的發展思想，加快推進視窗服務煥新升級，持續提升客戶服務體驗，傾情打造“簡捷、品質、溫暖”服務品牌，以“五新”好服務贏得客戶的安心、舒心與放心。

融合時尚與品牌，塑造服務新形象

中國人壽壽險山東公司致力於弘揚服務文化、強化服務運營，全力打造卓越服務品牌，緊密圍繞“溫暖”“智慧”“時尚”“品牌”等櫃面服務元素，加快國壽智享店建設，全面塑造櫃面服務新形象。

功能區域更完善。適配公司日益豐富的櫃面服務場景，新櫃面靈活搭配有智慧體驗區、便民服務區、銷售活動區、業務洽談區、現金櫃臺等十餘個功能區，滿足客戶多場景服務需求，處處體現國壽服務的匠心追求與溫暖溫情。

科技元素更豐富。新櫃面在服務關鍵節點處增配智慧化機具，實現線上線下智慧互聯，智慧科技感知更強，業務辦理更便捷，讓客戶感受科技國壽的魅力。

服務動線更科學。新櫃面重塑服務動線，從客戶視角出發，最佳化升級服務細節，以客戶體驗為先，促力前置分流更高效、視窗服務更專業，業務辦理更快捷。

目前，中國人壽壽險山東公司已有42家智享店建成營業，新櫃面環境舒適，科技含量豐富，功能體驗健全，讓每一處細節，都精益求精；每一次服務，都臻於至善。

融合科技與智慧，創造服務新模式

中國人壽壽險山東公司立足“眾智、敏捷、迭代”全新櫃面建設理念，依託科技賦能加快轉型升級，致力實現“線上服務無斷點，線下服務多觸點”，全力加速推進智慧客服新形象，服務水平顯著提升。

空中客服，實現業務線上辦理。空中客服系統應用突破了業務辦理時間與空間的侷限，客戶足不出戶即可實現與客服人員的遠端影片對話，完成多種業務辦理，服務體驗全方位提升。目前，已累計為客戶提供線上服務40984人次，接通率達到96。85%。

智慧操作，業務辦理快速高效。全省櫃面大量投放智慧櫃員機，推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式，實現客戶入門快速分流，簡易業務離櫃辦理，大大提升了客戶辦理業務的效率，客戶感知全面提升。現已實現全省133家櫃面服務網點全面覆蓋，年度服務量突破百萬。

壽險app，智慧生活隨心隨享。廣泛推廣壽險APP應用，實現壽險APP與微信及微信小程式間一體化使用者認證，透過APP可實現業務線上自主辦理，目前，全省註冊使用者超過840萬人，2022年前三季度，全省透過線上申請理賠服務89。55萬人次；實現線上保單借款191。74億元，參與線上活動770萬人次，壽險APP已成為國壽客戶智慧生活的貼身伴侶。

融合價值與創意，創新服務新體驗

中國人壽壽險山東公司以“體驗一流”為目標，聚焦服務與價值轉化，推動服務與銷售互聯互通，從客戶視角重構服務旅程，實現客戶從“找服務”到“享服務”的體驗轉變。

打造銷服一站式保險服務生態體系。全省組建起一支2000餘人的櫃面駐場服務團隊，開闢銷售活動體驗區，引進 “鷹瞳掃描”“知己明”等健康體檢裝置，實現隨時隨地為客戶進行健康檢測、保險諮詢、保單投保、售後服務一站式保險服務，滿足客戶多元服務需求。

打造特色化活動經營體系。深挖櫃面服務潛力，豐富增值活動內容，在櫃面建立起常態化增值活動機制。為不斷增進與客戶的互動，全省櫃面廣泛開展“616”客戶節、“國壽小畫家”活動；利用節假日，為客戶提供藝術插花、綠色環保等活動，不斷提升客戶在櫃面服務體驗中的幸福感、安全感和獲得感。

融合愛心與責任，拓展服務新場景

中國人壽壽險山東公司時刻關注老年客戶及特殊群體的服務需求，用實際行動詮釋有責任、有擔當的險企風範，為客戶提供“溫暖、溫情”的櫃面服務。

聚焦老年群體，延展服務邊界。

中國人壽壽險山東公司櫃面聚焦老年客戶服務需求，積極開展“適老服務體驗提升”活動。成立專業化敬老服務團隊，解決老年客戶智慧化工具應用問題，協助臨櫃老年客戶跨越數字鴻溝；尊重老年客戶服務習慣，全省櫃面均設定敬老視窗，保留現金收費渠道；豐富敬老服務設施與舉措，櫃面佈設有老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等服務設施，供客戶按需取用；實行老年客戶優先叫號、全程陪同等服務舉措，減少等待時長。2022年全省累計提供櫃面適老服務達15萬人次，真正踐行助老惠老，尊老為老責任擔當。

加大公益投入，設立“愛心驛站”。

積極踐行社會責任，設立“愛心驛站”，為環衛工人、快遞小哥提供休憩區；深入社群開展公益活動，積極為特殊人群提供上門保險服務。公司始終把依法合規、誠實守信作為經營原則，將消費者權益保護理念融入公司經營全流程。開展以案說險活動，推動消費者提高風險防範和維權意識。聚焦社會熱點，防範非法集資，引導理性消費。全面拓展金融保險教育和服務範圍，幫助消費者“學金融、懂金融、用金融”。

融合專業與匠心，打造服務新團隊

山東國壽持續加強隊伍建設，打造溫暖專業的服務團隊。全省系統持續開展“五好櫃面”“五好櫃員”建設，建立起櫃面榮譽體系激勵機制，推動“訓、練、考、獎”四位一體的人才培育機制全面實施，使全省櫃面服務質量與服務效率顯著提升，櫃面服務好評率高達95%以上。

重視標杆、典型的先進領航作用，挖掘櫃面服務典型，培樹櫃面服務標杆。廣泛開展“黨旗飄揚黨員領航”活動，在工作中亮標準、亮身份、亮承諾， 強化主動服務意識，完善服務細節，不斷提升服務品質，真正將“以客戶體驗為中心”的服務理念嵌入腦海，為客戶提供高品質的臨櫃服務體驗。

風正潮平揚帆破浪，任重道遠奮鞭策馬。中國人壽山東公司將深入貫徹黨的二十大精神，全面提升客戶服務能力，以卓越成效彰顯國有保險的政治性、人民性和專業性，努力打造服務卓越型企業，以“簡潔、品質、溫暖”的好服務守護齊魯人民美好家園，賡續前行於征途萬里的全新篇章！