餐廳零點服務質量標準

【餐廳零點服務質量標準】

一、客人訂餐

客人訂餐、訂座，接待主動，態度熱情、面帶微笑，語言親切。詢問客人用餐時間、訂餐內容、座位要求準確，複述客人姓名、房號、用餐人數與時間清楚。做好記錄，提前安排好座位。電話訂餐或訂坐，電話鈴響3聲內接聽，繁忙時請客人稍候，並表示歉意。接聽電話態度和藹，語言清晰。預訂準確，安排適當，等候客人到來。

二、迎接客人

客人來到餐廳，諮客主動問好、微笑相迎。常客或回頭客稱呼姓名。按順序引導客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的座位引導。客滿時請客人在休息處稍候。安排好休息座位，告知客人大致等候時間。

三、餐前服務

客人來到餐桌，看臺服務員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。檯面檯布口布、餐具、茶具整潔乾淨，客人坐下後，主動問好，雙手遞上選單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規範，遞送餐巾、溼巾主動及時，服務周到。

四、開單點菜

客人點菜，態度熱情，主動推銷，服務員熟練掌握餐廳菜餚品種、風味、價格，詢問客人點菜品種，所需飲料明確開單，點菜內容書寫清楚向客人複述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點選單一式四份，分送收款臺，傳菜間、廚房、服務員各一份

五、上菜服務

各餐桌按客人點菜順序先後上菜。無先到後上，後到先上現象發生。客人點菜後，5分鐘內開始上菜，除甜品、水果外，客人菜點45分鐘內出齊。需增加準備時間的菜餚事先告知客人大致等候時間。上菜遵守操作程式，使用乾淨托盤，掌握上菜節奏與時間，托盤走菜姿態輕穩，無碰撞、打翻、溢位現象發生。菜點上桌，雙手呈放，擺放整齊、規範。鐵板類食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。菜餚飲料上桌齊全後告知客人，祝客人用餐愉快。

六、看臺服務

菜點上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。客人用餐過程中，適時體察客人需求，照顧好每一臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程式，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的洗手盅。適時為客人添斟酒水。根據客人進餐需要，適時撒換髒骨盤、整理檯面。客人吸菸，打火及時，菸缸撤換及時，菸缸內菸頭不超過1個。整個看臺服務做到檯面照顧全面周到、上菜撤盤準確及時，待客服務周詳細緻。

七、收款送客

客人用餐結束，賬單呈送客人面前，帳目清楚，核對準確，客人付款當面點清，客人記賬的，簽字手續完善，並表示感謝。客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘記個人物品，主動徵求意見，告別客人。客人離開後，撤臺快速、動作輕穩，3分鐘內重整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規範，準備迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地點。