銷量很高，評價也很重要！

很高的評價什麼意思

店鋪的評價對於跨境電商賣家的重要性已不言而喻，好的評論帶來訂單數的增長時有發生，好評的存在與產品曝光和排名有著千絲萬縷的關係。那麼作為亞馬遜賣家，如何提升客戶評價。下面為跨境電商賣家揭秘關於亞馬遜如何提升好評，獲取亞馬遜客戶評價的秘訣。

不僅是自營品牌的賣家，產品評價對於轉化率的影響有目共睹，所有亞馬遜賣家都應該瞭解如何獲取好評！

在開始正式介紹之前，先給大家看兩個實驗資料，這兩個資料都來自BrightLocal網站的調查結果：

◆ 91%的消費者會去看線上客戶的評價

◆ 84%的人對網上的產品評價的信賴度與熟人推薦相當

在看到這兩個資料之後，再去理解產品評價對於人們消費行為的影響，和對於建立以及保護我們自己品牌口碑的重要性就更容易了吧。

在亞馬遜上，消費者可以分別為賣家店鋪和產品留產品Review。寫給賣家的評論是評價賣家的表現，包括送貨，回覆時間等等，而對於產品的評價則是完全對於產品的質量，表現，使用體驗的反映。賣家對於這兩種評價的區別需要心中有數，這將在我們申請亞馬遜來移除一些差評的時候起到一些作用。在接下來的文章中，我們所說的評價，將特指產品Review。

當我們在亞馬遜上搜索某個商品時，在商品的詳情頁面中，我們就可以看到用星星和數量標記出來的產品評價，就像下圖：

圖片裡清清楚楚的傳達了總共有多少評價，五星的好評有多少，四星多少等等資訊。對每個賣家來說，都希望自己的五星好評多多的。畢竟評價會直接影響到消費者的購買決定以及產品的曝光度（因為評價會在某種程度上影響排名）。如果是自營品牌的賣家，尤其得集中精力想辦法獲得更多四星和五星好評。這種評價越多，產品的知名度就越高，銷量也會越好。不僅是自營品牌的賣家，產品評價對於轉化率的影響有目共睹，所有賣家都應該瞭解如何獲取好評，處理差評以幫助實現更高的銷售目標。

獲得更多評價：

不論是處理差評，還是蒐集好評，當我們的評價欄裡空空如也的時候，所有這些都只是空談，所以最優先的一件事，自然就是，獲得評價。

得益於社會的發展，我們索評的手段可以簡單到透過郵件完成，但是同樣的，由於所有商家都在透過郵件進行市場營銷，我們的索評郵件很可能發出去便石沉大海，根本無法引起賣家的注意。因此，在郵件索評時，我們應該注意讓郵件的內容與眾不同，同時還要加入“附加價值”。相對的，在透過郵件索評的時候，我們應該避免靠鋪天蓋地的郵件轟炸來完成索評，這樣的郵件轟炸只會惹惱客戶，讓事情變得更復雜，如果客戶跑去跟亞馬遜投訴的話，說不定還會產生其他負面影響。

除了郵件內容和發件數量，發出郵件的時機也同樣不能忽視。我們一般都推薦在發貨後，到貨後兩三天來發郵件索評。根據產品特性的不同，也可以在到貨後一兩週再發郵件，這種情況比如我們的產品是某種面霜或是健身裝置時比較常見，人們需要一定的週期來檢驗產品是否真的起到了他們預期的效果。

為了讓大家在寫這樣的郵件時不在茫然，請看下列7個內容要點：

1、在郵件的內容安排上突出一些個性化的內容；

2、“附加價值”其實很簡單，比如產品使用竅門，保養注意事項等等；

3、語言親切，態度專業；

4、透過開放式的提問來喚起客戶的回覆；

5、不能在郵件中新增任何“利誘”的內容（從2016年起亞馬遜就不允許賣家以任何形式的利益來換取消費者評價了，但是隻是發郵件索評是沒問題的）；

6、直接在郵件中加入產品評價頁面的連結，這樣可以讓消費者更快的找到評價的地方。千萬別留錯了連結，因為亞馬遜禁止賣家將消費者導向亞馬遜之外的任何平臺。

7、最後別忘了告訴消費者“我們始終願意為您服務”。這既可以避免賣家直接找上亞馬遜申請A-Z，也可以更好的服務客戶，提升客戶體驗，增加留好評的機率。

亞馬遜評價體系：

亞馬遜評價分為product review和customer feedback，也即是產品評價和客戶評價。其中，產品評價是針對產品進行評價，只要買家在亞馬遜平臺買過產品，就可以對任意5個產品留review。

什麼是Amazon的客戶評價，及其重要性：

Amazon的客戶評價是指買家針對購買的訂單做出的評價。評價的內容主要針對產品品質、服務水平、發貨時效、物品與描述是否相符等方面。客戶評價在很大程度能決定產品是否有buy box，以及對店鋪績效的影響。

客戶評價對listing有哪些影響？

客戶評價的好壞與否，會直接影響到ODR指標。也即是影響到feedback、A to Z、chargeback。其中，後兩者是不可移除的，feedback是可移除的。間接影響主要是對曝光量、流量、銷量的影響。

提高客戶評價的技巧：

如何得到好評？要得到好評，首先，就要看產品是否過關，因為，亞馬遜平臺偏向產品。因此，作為亞馬遜賣家，要把好質量關，提高產品質量，這是獲取好評最簡單、最直接的方法。同時，兼顧客服、發貨時效、產品與描述一致，盡最大努力讓客戶滿意。除此之外，細節決定成敗，店鋪運營中，賣家要注意包裝細節，以及包裹營銷。

當然，賣家也可主動索要好評。對此，賣家可以在商品包裝內放一張卡片，鼓勵客戶留評，用言語打動客戶，讓客戶願意為店鋪留評。當然，賣家也可利用當下的“粉絲經濟”潮流，尋求與網紅的合作，定期提供產品優惠券，邀請網紅寫好評。

遇到差評怎麼辦？

負面評論是每個賣家致命的弱點，那麼當賣家得到了差評，該怎麼辦？給出的建議如下：

透過亞馬遜官方移除。亞馬遜官方移除差評，要滿足以下狀況之一：評價中含有汙言穢語，這個亞馬遜有自己的官方標準；評價中有挑唆性的個人資訊，如email、全名、地址、電話號碼等；產品評價回校前臺頁面的review；賣家對FBA發貨速度或者到貨太慢，因為買家無權對發貨速度進行評價，只要買家實際收到貨的時效與order detail page是匹配的；買家投訴沒有收到貨，但買家已經收到貨，或者賣家已經退款。

如何應對已給出差評的買家？

這種情況下，賣家首先不能給客戶施加壓力，也不能威逼利誘，與客戶協商溝通，坦誠交流，引導客戶移除差評。

如何應對已給出中評的買家？首先，與買家進行溝通，給出中評的具體原因。如果是產品原因，積極向客戶解釋並保證會提高產品質量，希望客戶原諒。也可以嘗試截圖給亞馬遜，說明客戶的評價是針對產品而不是服務，詢問是否能移除。

如何應對移除不掉的差評？

積極回覆買家差評，讓來購買產品，檢視評論的其他買家看到。同時，儘量解釋清楚客戶提出的所有質疑。

移除差評的技巧：

面對差評，買家不僅要依靠郵件，打電話也十分重要。當然，打電話不能陷入奪命連環call的尷尬境遇，這隻會讓客戶更加反感，局面無法挽回。在電話溝通之前，要充分準備電話溝通的內容，且溝通之中要充分表現出自己的誠意。最最緊要的是要保證能切實解決買家問題。總而言之，要讓買家移除差評，一定要服務周到，並告知客戶如何移除。

提高客戶評價的注意事項

賣家自己可以設定一些提高客戶評價的模板。

提高客戶評價中，要注意語氣不能太生硬，不要讓買家感覺是機器人在與其對話。儘量用簡單易懂的語言來與買家溝通交流，避免生僻字。要做到讓客戶感覺是跟朋友在交談，感受到賣家的熱情。